Не можем получить своих денег через запрос

Добрый день! Моя бабушка ложила деньги на сбер. книжку своему сыну. Сын умер 16 декабря 2014 г, бабушка вступила в права наследования в срок когда исполнилось 6 месяцев со дня смерти - 16 июня 2014г.

Проживали они на тот момент в Краснодарском крае станица Северская, сейчас бабушка после инсульта лежачая - мои родители перевезли ее в апреле месяце в Челябинскую область. Что-бы получить деньги со счета сына - бабушка обратилась в Сбербанк. Они делали два запроса в Краснодарский край. На запросы ни кто не отвечает, к телефону не подходят. Куда нам нужно идти и жаловаться что-бы получить свои деньги?